Intitulé de la mission : Service Manager (Technical Account Manager)

Nb d’année d’XP (min) :  >4 ans

Lieu : Rabat

Date : ASAP

Durée : 12mois (renouvelable)

Connaissances : Connaissance en Solutions Entreprise.

Certificat : Six Sigma Yellow Belt est une préférence

Mission

·       Assurer le rôle d'un TAM/Service Manager (Technical Account Manager) pour une liste définie de clients Premium.

·       Assurer le pilotage et le suivi des réclamations et demandes de modifications des clients avec les différentes entités de support/modification.

·       Assurer la communication continue avec les clients durant les incidents et piloter les réunions de crise en cas d'incident critique.

·       Gérer les escalades Client durant son expérience SAV.

·       Assurer le reporting post-incident en s'assurant de l'envoi de RFO et en éditant les rapports détaillés à la demande (RCA).

·       Assurer l’interface avec les équipes de Gestion Projet / Architecture pour le déploiement des nouveaux Projets / Services.

·       Elaborer et Suivre un plan d'amélioration continue pour les services / expérience de chacun des clients.

·       Suivre les contrats de Support avec les Prestataires pour les services sur mesure SSM si ils ont lieu

·       Assurer la Mise à jour des bases de données et des architectures des clients.

·       Assurer les Prérequis des Handover des solutions Clients (Documentation / Supervision / Spares / ...).

·       Identifier les points de douleurs et les transformer en opportunités commerciales (Upselling).

·       Assurer le Reporting mensuel/trimestriel des incidents et de la performance et qualité de chacun des clients.

·       Piloter les réunions régulières (mensuel/trimestriel) avec les clients (Service Review Meeting).

·       Etablir et Mettre à jour régulièrement les Dossiers Clients 360° : Architectures, Analyses Incidents, Analyses Performances et Qualités, Points d'améliorations, Projets en cours, Handover, Cartographie de parcours client, mesure de satisfaction, ...